Suporte Técnico RGSoft

Tudo que você precisa saber sobre sobre o Atendimento aos Chamados de Suporte Técnico dos usuários dos sistemas da RGSoft.

Personagens

1. Usuário: neste caso, quem utiliza um sistema da RGSoft;

2. Atendente: quem recebe e registra os chamados dos usuários;

3. Técnico: quem orienta o usuário para solucionar o problema ou dúvida.

Como funciona 

1. O usuário entra em contato com a RGSoft por telefone ou por e-mail;

2. Contato por telefone: A atendente identifica a empresa e o usuário e solicita o assunto.

Quanto melhor especificado, melhor será o entendimento do problema. Os chamados são atendidos de acordo com a prioridade, definida com base no assunto ou problema. 

Contato por e-mail: o chamado é registrado no sistema para ser classificado conforme a relevância do assunto.

Por exemplo: Um usuário que está com dúvidas ou problemas em uma nota fiscal, será atendido antes de outro usuário que quer saber como emitir determinado relatório. 

Por isso a atendente pede para especificar o assunto. Nosso objetivo: que a sua empresa jamais pare, principalmente de faturar!

3. SE o técnico estiver disponível, a atendente transfere a ligação imediatamente.

SE o técnico estiver ocupado em outro chamado, a atendente registra a solicitação no sistema, especificando o assunto que o usuário lhe informou.

O técnico recebe um aviso automático em seu computador, notificando-lhe que uma nova solicitação foi registrada e começa definindo a prioridade de atendimento;

4. O técnico interage com o usuário para entender o ‘problema’. Ele investiga o caso fazendo as perguntas necessárias, afinal, um problema bem entendido, já está 50% resolvido;

5. SE for uma questão de fácil solução, o técnico orienta o usuário por telefone sobre como proceder. Algumas vezes são questões mais complexas e que envolvem pesquisas e testes, pois, cada empresa é uma realidade diferente.

Pode ser que a solução seja dada em contato posterior. Se necessário, o técnico faz uma conexão remota com a empresa para descobrir o que está acontecendo e pode solicitar mais detalhes;

6. Depois de tudo resolvido, o técnico registra no sistema qual foi a solução dada ao usuário e encerra aquele chamado.

Regras Para Atendimento

1. A empresa precisa ter um contrato de Manutenção de Software com a RGSoft;

2. Os chamados devem ser referentes unicamente aos sistemas desenvolvidos pela RGSoft e sua operação;

3. Somente usuários que tiveram treinamento em determinado módulo ou recurso serão atendidos. O Serviço de Atendimento ao Usuário serve para esclarecer dúvidas e auxiliar o usuário a resolver os problemas que aparecem no dia-a-dia, e não, realizar treinamento à distância.

Para resolver questões de falta de conhecimento dos usuários na utilização do sistemas, a melhor solução é fazer um Treinamento Online.

4. O usuário precisa entender da área ou departamento onde trabalha. Se trabalha no PPCP, deve entender de programação de produção, estruturas, roteiros e ordens de produção.

Se trabalha no financeiro, deve entender de títulos, protestos, operações bancárias, juros, descontos, etc – desta forma, o atendente da RGSoft irá auxiliar o usuário a fazer no sistema, aquilo que ele já sabe fazer na vida real.

Por que?

O objetivo desta regulamentação é a otimização do serviço de atendimento, para que atenda à maioria dos chamados no primeiro contato, respeitando e valorizando o seu tempo.